Acesta este modul în care inovează Booking.com

Cultura inovării a companiei Booking.com se bazează pe două premise, a explicat Toni Raurich, director al Alianţelor Strategice pentru EMEA (Europa, Orientul Mijlociu şi Africa) al companiei, la târgul HIP (Hospitality Innovation Planet). Pe de o parte, ideea că utilizatorul va fi întotdeauna mai inteligent decât noi“, plus faptul că în această cultură inovatoare “oricine poate lansa idei pentru a încerca 100% din iniţiativele şi tehnologiile propuse”. 

Cheia este, după cum a subliniat Raurich, în a “împărţi proiectele în bucăţi pentru a putea fi analizate de echipe de maxim şase persoane. În acest fel, investiţia necesară este redusă şi astfel pot fi lansate mai multe, deşi multe dintre ele vor eşua, deoarece singurul care judecă dacă vor funcţiona sau nu va fi clientul“. Acesta este ceea ce se numeşte sistem de inovare “agil”, care, printre alte mari companii, este aplicat de Amazon cu modelul ‘pizza’, deoarece echipele lor de lucru sunt alcătuite din numărul de persoane cu care se poate mânca o pizza: “iar dacă proiectul este prea complex pentru ei, trebuie împărţit din nou în bucăţi“.

În opinia lui Raurich, companiile trebuie să aibă un obiectiv clar. “În cazul nostru, dorim ca toată lumea să găsească un loc în care să se cazeze. Avem aceeaşi misiune de 23 de ani, dar trebuie să schimbăm în mod constant abordarea acestei idei”.

Toni Raurich în timpul prezentării sale.

Toni Raurich în timpul prezentării sale.

Echipele de lucru se concentrează acum pe segmentare şi personalizare pentru, conform managerului, “obţinerea unor rezultate foarte stricte, cu care costurile de marketing sunt reduse”. Aşa au făcut ei atunci când au îmbunătăţit aplicaţia, astfel încât acum răspunde la întrebările tipice ale clienţilor: “Am realizat că 80%-90% din persoanele care sunau la call center-ul nostru ne adresau întotdeauna aceleaşi întrebări, aşa că le-am incorporat în aplicaţie şi astfel ştie deja ceea ce vrea utilizatorul şi îi economiseşte apelul. Această machine learning este pur şi simplu ascultarea clientului şi standardizarea procesului”.

 

Proiecte viitoare

Această personalizare va continua cu aşa-numita “programatic display” (afişare programatică): “Vrem să ştim cine este fiecare dintre clienţii noştri pentru a ajunge într-un moment în care fiecare găseste propriul banner personalizat în funcţie de gusturile şi preferinţele sale”.

Cu aceasta Booking doreşte să fie prezentă în toate fazele călătoriei, deoarece “în partea centrală, care este tranzacţia, suntem prezenţi, dar dorim să participăm şi în faza de inspiraţie, cu un proiect pe care l-am început acum câţiva ani, deşi are un traseu de 10 sau 12, pentru a segmenta utilizatorii prin preferinţele lor, pentru a înţelege mai bine clientul şi pentru a-i oferi propuneri concrete pe baza datelor pe care le avem despre el”.

Dar, de asemenea, vrea să intre în “faza de explorare pentru a-l ajuta în destinaţie, facilitându-i mobilitatea, experienţele, accesul la atracţiile turistice etc., pe care le vom recomanda pe baza preferinţelor sale”. Pe scurt, “a înţelege mai bine clientul şi a-l urma în faza de inspiraţie, rezervare şi destinaţie“. (Vezi: “Inovaţiile la care lucrează Google, Booking şi Amadeus“).

Nu în zadar, subliniază el, “deşi comercializăm 1,2 milioane de locuri de cazare pe zi, suntem un jucător foarte mic, nu ajungem nici măcar la 1% din piaţă. Noi gestionăm doar tranzacţiile hoteliere şi există un potenţial enorm în alte domenii, cum ar fi transportul, restaurantele, petrecerea timpului liber, etc.”

 

Inovaţiile chinezeşti

Raurich a avertizat, de asemenea, despre puterea Chinei, nu numai ca o sursă şi o piaţă de destinaţie, ci şi în tehnologie, un domeniu în care ţara “a evoluat. Sistemele native chinezeşti, cum ar fi WeChat nu există încă cu toate aceste caracteristici, iar inovaţiile lor în cinci sau zece ani vor domina Statele Unite şi Europa, şi nu numai din cauza ponderii mai mari a populaţiei, ci şi datorită faptului că sunt mai avansate. Trebuie să gândim ca şi chinezii”.

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply