80% dintre comentariile despre hoteluri de pe Internet sunt pozitive

Comentariile de pe paginile web specifice pentru acest scop sunt fundamentale pentru prestigiul online al hotelurilor şi “este deosebit de important să cunoşti acele recenzii, în care clienṭii hotelurilor îşi exprimă opiniile (de la foarte rău la foarte bun), să răspunzi la un număr cât mai mare posibil de comentarii şi să abordezi cu promptitudine eventualele greşeli sau probleme în serviciul pentru clienti”. Acest lucru este indicat de un raport Revinate care susṭine ca 79,6% dintre recenzii sunt de 4 şi 5 puncte (bune şi foarte bune).

78% dintre recenziile hoteliere online sunt publicate în doar patru pagini, liderii de piaṭă, spune Revinate în raportul său Global Hotel Reputation Benchmark Report 2017. De fapt, în aceste patru pagini, liderii comentarilor au crescut cu 7,7% comparativ cu anul precedent.

Analiza comentarilor arată că 79,6% din totalul recenziilor realizate de utilizatori sunt de 4 şi 5 stele – bune şi foarte bune-, în comparaṭie cu 1 şi 2 stele- foarte rău sau rău-, care au reprezentat doar 8,2% din total.

În 2016, rata de publicare a comentariilor s-a accelerat semnificativ. Cele mai mari creşteri, le-au înregistrat recenziile de 1 (+18,8%) şi 5 stele (+19,5%), deşi cele de 2,3 şi 4 stele au crescut mai repede decât în anii precedenṭi, ceea ce pentru Revinate demonstrează că cu cât numărul de oaspeṭi care lasă comentarii este mai mare, cu atât sunt mai nuanṭate comentariile pe care le publică despre experienṭele lor.

80% dintre comentarii despre hoteluri de pe Internet sunt pozitive

Potrivit unui studiu, cresc de asemenea răspunsurile la acele comentarii din partea hotelierilor. Chiar şi aşa, creşterea globală a recenziilor (mai mult de 16%) a fost mai mare decât răspunsurile, care au fost cu doar 2,8% mai multe decât în anul precedent.

În medie, hotelurile din întreaga lume au răspuns la 27,9% din recenzii. Studii complementare, cum ar fi studiul realizat de Cornell University din Statele Unite, indică faptul că hotelurile care răspund la 40% din recenzii îşi înmulṭesc veniturile cu 2,2.

Potrivit lui Mark Heyneker, co-fondator şi CEO al Revinate, “în 2016 un număr mai mare de hotelieri ş-au dat seama de valoarea feedback-ului online. Conform cotelor de răspuns, este clar că aceştia recunosc importanṭa monitorizării şi răspunsului la comentăriile clienṭilor şi de a acṭiona în funcṭie de acestea. În acelaşi timp, decelerarea acestor răspunsuri atunci când comentarile cresc arată că managerii de hotel au probleme pentru a menṭine ritmul oaspetului modern, care utilizează din ce în ce mai mult canalele sociale pentru a împărtăşi experienṭe”.

Heyneker recomandă prioritizarea recenziilor negative şi încercarea de a atinge o rată de răspuns de 40%.

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply